移動の価値を高めるために
新たな乗車サービスを生み出す

関東大手初のタッチ決済乗車サービスで
鉄道事業の新たな価値を創出

関東の大手鉄道会社では初（2024年当時）となる、クレジットカードのタッチ決済機能やQRコードによる新たな乗車体験を、実務責任者として実現したことが印象深いです。日本国内には先行事例がなく、顧客視点と現場視点でのサービス設計思想に苦慮していたため、先行するロンドンやシンガポールの視察を実行。どのようにサービスが使われ、運用されているかを調査し、その内容を参考にして、他の鉄道事業者やカード会社、システム会社、現場など社内外の関係者と連携しながらプロジェクトを推進しました。サービス開発では、東急㈱の内製開発組織URBAN HACKSと共創し、スピーディに改善を繰り返すアジャイル開発を採用。デモ機を利用してお客様や現場社員の意見を伺い、課題点を洗い出して最適なサービス設計を実施しました。リリース後はお客様やメディアから多くの評価をいただき、大きな達成感を味わえましたね。

社会に巨大なムーブメントを
巻き起こす喜びと責任

東急電鉄は1日300万人のお客様に利用いただいています。つまり、チケッティング事業をはじめとする新たなサービスをリリースすると、それだけ多くの方々の移動のあり方を変えるということ。巨大なムーブメントを生み出す社会的なインパクトの大きさに、やりがいと責任を感じています。一方で、1日300万人のお客様と1000人以上の現場社員という、膨大な数をターゲットにサービスをデザインしなければならないという難しさも感じていますね。お客様が便利になっても現場社員に不満が募ってはなりませんし、その逆もしかりです。お客様の体験（CX）と現場社員の体験（EX）のバランスを取りながら、最適なデザインを目指すために。双方へのヒアリングを密に行いマーケティング調査をした上で開発に取り組み、納得感を得ながらプロジェクトを推進させることを意識しています。

移動全体をコーディネートして
スマートな移動体験を届けたい

まちに出たくなる。そして移動はスマートに。そんな沿線を作りたいです。東急沿線のまちは一つひとつが個性的で、まだまだ知られていない魅力がたくさん隠れています。この魅力をお客様に知っていただき、移動してみようと思われた際に、スマートな体験をお届けしたいです。海外では鉄道や自転車、バスなどあらゆる手段を使って移動するスマートなまちづくりをされている都市もありますが、コンパクトで面的に広がる東急沿線もこのスタイルを実現できるのではと考えています。バスと鉄道をシームレスに乗り換えられるようにしたり、鉄道とシェアサイクルを乗り継いで組み合わせて移動するなど、家から駅、目的地までの移動全体をコーディネートしていきたいです。「まちに出たい」と思った時にスマートに移動できるまちづくりが実現できれば、人の交流が生まれ、消費が生まれ、商店が活気づき、どのような時代にも選ばれる沿線になるのではないかと考えています。